«Черный» список туристов

«Черный» список туристов

Новый закон формально взвалил всю ответственность за проведение тура на ТО. ТО, в свою очередь, не хотят овечать за непрофессиональную работу, несуществующие действительности обещания клиенту со стороны ТА, а также, за необоснованные требования и претензии в свой адрес со стороны клиентов ТА. Это прямо видно по тем договорам, которые ТО предлагают подписывать ТА и где этим ТА предлагается нести за это полную ответственность.

В результате, ТА будут вынуждены не только более тщательно подходить к собственному обслуживанию клиентов и максимально аккуратной передачи им всей необходимой информации по туру, но и максимально щепетильно подходить к проверке самих клиентов на их “адекватность”. Иначе, ТА рискуют оказаться крайними даже в небольшом конфликте большого ТО и профессионального клиента.

В этой связи, вопрос создания неких черных списков неблагонадежных клиентов, бесплано отдыхающих за счет существенных и мнимых проколов ТО или превращающих отдых других туристов и работу ТО в скандалы и балаган, обсуждается в туристической среде все больше и все активнее. А некоторые уже переходят от слов к делу.

Так, Павел Жданов из турагентства “Джин Тур” недавно презентовал на суд туробщественности сайт http://www.black-tourist.ru, где теперь каждый желающий представитель ТА может внести своих “любимых” клиентов или посмотреть список “отличившихся” клиентов представителей других ТА. Все это сразу вызвало серьезные споры, главные вопросы которых касались того, так ли это нужно, чем это может помочь и насколько законно. Все это нам предстоит обсудить в специальном онлайн эфире 19.07 с 12.00 до 15.00.

Ваши вопросы по данной теме вы можете присылать активировав строку-кнопку – “Задать вопрос гостю онлайн-эфира” (находится над этой репликой, под строкой с названием эфира).

Добрый день, уважаемые посетители онлайн-эфиров!
В гостях у нас – Павел Жданов, коммерческий директор компании “Джин-Тур”, который презентовал туробщественности проект http://www.black-tourist.ru . , где планируется размещение информации о недаекватных и профессиональных потребителях туруслуг.

За два дня до начала эфира я общался с многими представителями туротрасли, которые высказывали совершенно противоположные мнения по поводу необходимости существования подобных черных списков туристов. Одни высказывались полностью в поддержку данной инициативы и не сомневались в ее полезности для турфирм. Другие были резко против и считали, что это не приведет ни к чему хорошему. Мнения некоторых из них, как положительные, так и отрицательные, мы узнаем во второй части эфира, когда дадим высказаться соэкспертам.

А сейчас в первой части эфира мы пообщаемся с инициатором Павлом Ждановым. И первый вопрос, который возникает – кто эти люди, которые так насолили турфирмам? Кого именно будет необходимо включать в черный список туристов?

Если это “больные на голову” потребители с маразматическими требованиями, то таких не составит труда с этими их требованиями тут же послать по известному адресу – и без всякого списка. Если это обычные туристы, попавшие на какой-либо туроператорский “косяк” и умеющие не только потребовать, но и добиться приличной компенсации за реально нанесенный им ущерб, то это вовсе не профессиональные туристы, а нормальные туристы, просто умеющие грамотно отстоять свои законные интересы и права. Судя по всему, далеко не я один так думаю.

Защиты от невменяемых – не существует. Защита от требовательных и юридически подкованных – в руках самого агента, тут тем более никакие списки ничего не привнесут.

Есть такой миф в туризме, эдакий Бабай. Он приходит к турагентам и сосёт кровь. Называют этого бабая – “профессиональный турист”, подразумевая того, кто выколачивает деньги с агентств злонамеренно и целенаправленно. Много раз, и в Курилке и в Сообществе, я просил коллег, рассказывающих об этом явлении в бизнесе, привести мне хотя бы один пример такого вот попадания на Бабая. За три года никто ни разу не привёл. То есть все знают, что Бабай есть, но никто его не видел.

Что до потребителей, отстаивающих свои права. Я искренне желаю им успехов и всего самого хорошего. Так как считаю, что такие потребители – основная движущая сила в сторону цивилизованного, легального, честного бизнеса. Я сам, можно сказать, такой потребитель. И люблю профессиональные услуги. И с радостью за них плачу деньги.

С первыми (больными на голову) действительно легко разобраться профи, несколько сложнее начинающей турфирме. Со вторыми тоже все в порядке, даже я сам готов выступать на стороне клиента, чтобы компенсировать у туроператора неоказанные услуги. Но речь не о первых и не о вторых. Речь о мошенниках, речь об откровенном вранье, вымогательстве, угрозах, шантаже, речь о испорченных нервах турагентов.

И здесь можно указать, что в этот список может попасть турист даже не тот, который уже вернулся из поездки, но также и тот, кто обратился в турагентство и на этапе формирования и бронирования заявки проявил себя неадекватно, меняя ежедневно свои запросы, свои требования, и в результате просто отказался от услуг компании.

Нормальные туристы составляют 99 процентов от общего числа обращающихся к нам, но именно один процент составляют клиенты, которые могут отнять самое драгоценное, что у нас есть – это время. Именно им и посвящается этот проект.

Народная мудрость говорит: “В семье не без урода”. Я уважительно отношусь к туристам и потребителям, поскольку много лет занимался их обслуживанием и сам являюсь таким же потребителем, покупающим те или иные товары или услуги. Тем не менее, я согласен с тем, что существует определенный, небольшой процент потребителей, в данном случае, потребителей туруслуг, из-за поведения и действий которых в соответствии с народной мудростью их иначе как “уродами” назвать невозможно.

Так вот, необходимо четко понимать, что это за клиенты и отделять их от всех тех нормальных клиентов, которые платят нам свои деньги и просто хотят за них получить в полном объеме те услуги, на которые они рассчитывают.

Соответственно, в черный список, может включаться следующая категория клиентов:
1. Профессиональные мошенники, цель которых – не отдых, а развод фирмы на определенную сумму.
2. Неадекватные туристы, которые в период бронирования или осуществления тура грубо и цинично нарушают взятые на себя договорные обязательства, а также принятые в обществе нормы морали и поведения.

Именно эти категории туристов будут вноситься в черный список или кикие-либо другие?

Совершенно верно.
Для примера, случай позавчерашний. Менеджер с клиентом долго занимался – около двух недель. Человек несколько раз звонил, выяснял детали, потом несколько раз приходил и менял условия поездки. В последний раз придя в офис, клиент выяснил, какой туроператор, А после этого созвонился с туроператором и забронировал у него тур напрямую – мы это точно узнали, связавшись с этим туроператором. Договор не нарушен, но на уровне этики. Здесь налицо обман агентства. Думаю других ТА стоит предупредить, чтобы они знали возможный исход, тратя на него свое время.

Достоин ли он включения в список или нет?

Ты меня спрашиваешь? Я считаю, что нет. Неэтичность и неуважение к работе агентства – налицо. Но является ли это критерием того, что подобный клиент должен быть внесен в черный список? Ведь клиент действовал, иходя из своих интересов – искал максимальную для себя выгоду, согласно его пониманию. И как потребитель он имеет на это право. Ведь никаких договорных обязательств с ним подписано не было и даже месячное общение с менеджером формально его ни к чему не обязывает.

Давайте признаемся сами себе, что часто и мы ведем себя точно также, покупая бытовую технику, продукты, одежду и так далее. Мы звоним, ходим, интересуемся, узнаем максимум информации из разных источников, в разных компаниях. А в результате выбор и покупку делаем где-то еще. Откровенно скажу, что я и сам иногда поступаю подобным образом. А если это считать поводом для внесения в черные списки, то вносить нужно бы каждого второго, если вообще не каждого первого.

Совсем другой случай, когда клиент определился, забронировал тур в туристической компании, подписал договор, оплатил его, а потом за день до вылета от него отказывается по надуманной причине, и когда агентство пытается объяснить ему, что потерпит убытки и удержит энную сумму, он заявляет, что это не его проблема, и если ему не отдадут все деньги, он подаст в суд, вызовет фискально-проверяющие органы и т.д. Мало того – переходит от слов к конкретным действиям. Вот это уже “клиент” уже достоин вашего черного списка.

Короче, каждый менеджер турфирмы будет субъективно решать, насколько плох его клиент и стоит его внести в черный список, чтобы другим неповадно было или нет.

В качестве примера, процитирую (без имен) несколько описаний клиентов, как ты говоришь – опыт, который уже изложили представители турфирм на твоем сайте:

Профессиональные потребители. Заказывают сложные индивидуальные туры. Постоянно на связи со своим юристом, который их консультирует, как грамотней отобрать у турфирмы деньги. Едут в тур, по возвращении требуют им вернуть 100% суммы + проценты за моральные издержки, предъявляя претензии сугубо субъективного, притянутого за уши и надуманного характера.(На склонах горы было мало снега, погода была не удобной для катания на лыжах и прочий бред) В противном случае угрожают всякого рода расправами.

Бронирует, делает предоплату, меняет варианты, отказывается от тура накануне по несущественным условиям. Юрист.

Бронирует эксклюзивные услуги (например, аренду машины с гарантией марки, цвета и года выпуска). Оплачивает кредитной картой. На месте, при получении услуги, устраивает дикий скандал с угрозами и требует, чтобы ему дали возможность оплатить нетто стоимость услуги за вычетом вознаграждения принимающего оператора и агентства. Если ему это удается (а чаще всего ему это удается), обращается в банк по поводу незаконного снятия денег с кредитной карты.

Читайте также:  В Непале разрешено туристам восхождение на Эверест

Долго определяется, изменяет варианты тура, узнаёт туроператора и бронирует у него напрямую.

Бронирует и летает часто из Москвы.Как правило горящие туры за неделю до вылета Просит выставить счет на безнал, скидывает платежку по факсу и просит бронировать. Каким-то образом толи отзывает деньги, толи платежка не верная, но факт деньги не приходят, тянет до последнего, клянеться что деньги отправила, просто неполадки в банке, в предпоследний день до вылета умоляет не аннулировать, клянеться, что приедет за документами и оплатит, в день вылета звонит и говорит я требую аннулировать тур, я никуда не лечу и вообще вы жулики, хотели украсть мои деньги. Не вменяемая. Осторожно, очень обожглись!

Отказываются от забронированного тура,мотивируя тем, что требования консульств к пакету документов неправомерны.Под предлогом заполнения анкеты на дому забирают загран.паспорта и пропадают.

Отдыхала с ребенком. Ребенок заболел. Обвинила в этом турфирму и отель. В отеле собирала справки и счета. По возвращении требовала вернуть деньги и возместить моральный вред. После возврата комиссии требовала еще всю стоимость тура.

Кидается на сотрудников турфирмы, дерется и царапается, причем норовит вцепится женщинам в глаза, а мужчинам в пах из-за того “что на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье” и “никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер”

Заказал сложный тур связанный с охотой. Сам плохо подготовился. По окончании тура уже из Челябинска требовал вернуть деньги 100%. Пытаясь давить через фискальные органы. Похоже профессиональный туристический катала.

Профессиональный турист-разводник. Едет изначально в дешевый отель за копейки. На месте начинает названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирмы. Муж – юрист, поэтому все заранее документируют, фотографируют. Угрожают судом.

Отдыхал турист вместе с подругой. Две недели в Паттайе, в отеле Роял Клиф. Сначала общение протекало нормально, но затем то ли вследствии жары, то ли вследствии других факторов понимание было нарушено.. Из-за собственной невнимательности и забывчивости, турист не попал на 2 экскурсии.. В чем обвинял своего гида, но этого туристу показалось мало, и он угрозами расправы отобрал у гида деньги.

Через местные агентства бронируется в рекламники. В поездке сразу заявляет, что приехала отдыхать и ведет себя сообветствено. Через турфирму X (город N) постоянно ездит в рекламники. Не стесняется заявлять, что приехала отдыхать.

Туристов занесли в черный список

Надо заметить, что из всех приведенных на сайте историй нет ни одной, где бы описывались реальные претензии клиентов. Основные жалобы турфирм сводятся к рассказу о том, как туристы, забронировав тур, в итоге купили его у другой фирмы либо после поездки явились в офис и, кинувшись на сотрудников турфирмы, стали «драться и царапаться, норовя вцепиться женщинам в глаза, а мужчинам — в пах из-за того, что на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье» и «никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер». При этом все истории размещаются на сайте анонимами, так что проверить подлинность той или иной информации невозможно. Зато создатели ресурса советуют: прежде чем начать работать с туристом, надо удостовериться, что их нет в черном списке, поскольку это поможет сберечь не только нервы, но и финансы.

Вот история некой Ольги Васильевой, которую на сайте назвали профессиональным туристом-разводником. «Изначально она поехала в дешевый отель за копейки. На месте начала названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирм, угрожая судом», — сообщила некая анонимная компания, добавляя, что у этой женщины муж — юрист, который, видимо, ее проконсультировал, и поэтому она все документирует и фотографирует. По каким критериям туристку отнесли к разводникам, впрочем, не очень понятно. С юридической точки зрения, как пояснил «Газете » специалист юридического агентства Persona Grata Георгий Мохов, это может расцениваться как клевета, потому что информация не подкреплена документальными подтверждениями. То есть туристка может подать в суд на владельцев сайта, разместивших информацию. Но даже если предположить, что женщина действовала по плану, то и в этом случае нервозность турфирмы не очень понятна: даже в случае судебного разбирательства вопрос об удовлетворении такой претензии выглядит весьма сомнительно, если, конечно, в договоре действительно шла речь о дешевом отеле, и возможность переселения не оговаривалась.

«В российской юридической практике нет такого понятия, как профессиональный туризм, — рассказал „Газете“ Георгий Мохов. — Существует понятие потребительского рэкета. Это когда потребитель требует возмещения вреда больше его реальной стоимости, то есть пытается заработать на конфликте. В основном в таких случаях речь идет о моральном вреде. Есть такое и в туристической сфере, но не в России. У нас особенная правовая система. К примеру, за моральный ущерб за убийство единственного кормильца в семье у нас полагается только 300 тысяч рублей. Поэтому если вы будете жаловаться на то, что цвет занавесок в вашем номере вас раздражал или по вам ползали тараканы, даже мизерной компенсации вам не присудят. Мы не в Америке».

Некий Владимир Сосков, чья история также размещена на сайте, проходит по категории «профессиональный потребитель». «Заказывает сложные туры. Едет. По возвращении требует вернуть полную стоимость путевки, а также выплатить моральный ущерб, предъявляя претензии сугубо субъективного, притянутого за уши, надуманного характера: на склонах было мало снега, погода была не подходящей для катания на лыжах и прочий бред», — публикует аноним, добавляя, что клиент все время находится на связи со своим юристом, который консультирует его на предмет того, как грамотней отобрать у турфирмы деньги.

Даже если предположить, что история подлинная, то возмущение компании все равно не очень понятно: ни один российский суд таких претензий не удовлетворит.

Между тем, по мнению аналитиков рынка, цель создания подобных сайтов — умышленное нагнетание обстановки со стороны турбизнеса, дабы не обострять обстановку вокруг реальных промахов в работе туркомпаний. По словам руководителя Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина, нагнетание темы профессиональных туристов происходит потому, что это выгодно в первую очередь турбизнесу. «Случаи , когда турист недоволен количеством мебели в номере, на самом деле не слишком волнуют туроператоров — ни о каких компенсациях речи не может идти. Проблемы у туроператоров начинаются тогда, когда им выставляют счет за реальные промахи в работе, к примеру, вместо оговоренного в контракте отеля туриста заселяют в более дешевый или не заселяют вообще. Тогда-то компании и поднимают раскрученную ими же самими тему потребительского рэкета, видимо, в надежде повлиять на суд. Но если нарушение условий контракта налицо, уже неважно, кто от этого пострадал: обычный турист или профессиональный», — заявил «Газете » Дмитрий Янин.

Профессия: «турист–вымогатель»

Многие туркомпании ведут «черные списки» туристов, в которые вносятся дебоширы, мошенники, аферисты, для того, чтобы не попасться повторно на одну и ту же «удочку» и предупредить коллег. Закон такие списки не признает.

С появлением и быстрым распространением интернет-технологий и социальных сетей обмен информацией стал еще более доступным. Например, «ВКонтакте» можно найти группы «черных списков» туристических компаний, которые составляют в основном пострадавшие туристы. Аналогичные списки ведутся на всевозможных форумах.

Однако критике подвергаются не только туркомпании, но и сами туристы. В частности, этой цели посвящен сайт целый сайт black-tourist.ru, страничка с «черным списком» туристов есть на сайте «Тонкостей туризма». Все они закрыты от взгляда самих туристов, а допуск к ним открывается столько после авторизации и проверки принадлежности к туриндустрии. Тем не менее, некоторые менеджеры туристических компаний считают, что и этого недостаточно. На днях еще один «черный список» туристов появился «ВКонтакте».

Представители российских туристических агентств признаются, что также ведут подобные списки в своей компании. «Черные списки, конечно, есть. Ведутся офисами самостоятельно на внутренней, агентской части нашего сайта. То есть список в общем доступе и постоянно пополняется», – говорит pr-менеджер сети «МГП» Мария Калякина.

«У нас есть табличка в общем доступе всех менеджеров, но добавлять/удалять клиентов может только директор. Правда, на моей памяти те, кто есть в этом списке, второй раз в офис уже не приходили», – поделился еще один представитель туристического агентства на форуме АТОР.

К слову, подобные списки есть не только в турагентствах, но и в туроператорских компаниях. Как рассказал представитель одного из операторов, список пополняется по информации от авиакомпаний, отелей, агентств. «Те, кто находится в «черном списке», просто не могут забронировать у нас тур», – сообщил участник рынка, пожелавший остаться неназванным.

В зоне риска

«От подобных туристов мы защищаем не только себя, но и других отдыхающих. Например, если отель сообщил нам, что турист дебоширил, мешал отдыхать другим, повредил имущество, такой клиент заносится в «черный список». В него же может попасть и слишком неспокойный пассажир, который на борту самолета злоупотреблял алкоголем, угрожал безопасности других», – продолжает представитель туроператорской компании.

Мария Калякина отметила, что в «черные списки» в основном попадают «профессиональные туристы». То есть те, кто после отдыха обращаются в соответствующие структуры с целью вернуть свои деньги. «У нас был один случай, когда мужчина отправлял на отдых жену с ребенком, снабдив их блокнотом, ручкой, фотоаппаратом и соответствующими инструкциями. По приезду туристка утверждала, что окна ее номера выходили на бордюр, а сам номер находился ниже уровня земли. Но дело в том, что на первом и втором этажах этого отеля вообще нет номеров. Там находятся другие помещения для проведения деловых мероприятий. Нам не составило труда доказать это в суде, поэтому дело мы выиграли, а туристы попали в «черный список», – рассказала представитель еще одной туристической компании.

Читайте также:  Проект мега-отеля в Швейцарии

Еще одна категория туристов, которые могут попасть в «черный список» – «заводилы», которые вместо гида собирают туристов на экскурсию с уличной компанией. Такие туристы могут срывать первую встречу с гидом, а затем убедить всех туристов, что гиды от оператора их просто обманывают и хотят «содрать» с них побольше денег. Нет необходимости напоминать о последствиях таких экскурсий с неизвестными уличными компаниями (особенно распространено в Египте).

Одна из пользователей соцсети «ВКонтакте» предлагает вносить в «черные списки» и любителей скидок. «Туда же нужно обязательно заносить тех, кто заставляет на себя работать по сотне менеджеров, выклянчивая скидку, или в надежде, что 102-й менеджер даст меньше, чем 101-й. При этом они все тратят время, чтобы подобрать этому «туристу-бегунку» лучший вариант», – отмечает участница дискуссии.

Персональная коллизия

Несмотря на то, что иногда необходимость «черных списков» туристов не вызывает сомнений, о законности такого метода еще можно поспорить. «Если человек передает свои персональные данные менеджеру турагентства, то предполагается, что эти данные будут использоваться только для того, чтобы забронировать тур. Другое использование персональных данных не предусмотрено договором, а значит, является нарушением закона», – считает руководитель Правовой службы АТОР Надежда Ефремова.

Если «профессиональные туристы» выигрывают в судах, то в соответствие с законом они не так уж и не правы. Мошенниками людей могут признавать только суды. При этом в «черных списках», существующих в интернете, есть полная информация о туристе, включая паспортные данные. «Конечно, если список закрыт и используется только для внутреннего пользования, то турист может и не знать, что он там находится», – отмечает Надежда Ефремова.

Поэтому эксперты считают, что единственный законный способ защиты от «профессиональных туристов» – судебное разбирательство, а выход для туркомпаний – обзаводиться юристом. «Раньше у нас также был «черный список». Но с появлением собственной юридической службы мы от него отказались. В список вносились только «профессиональные туристы», – говорит директор по развитию сети Global Travel Сергей Самохвалов.

Черные списки туристов существуют, как не попасть в него?

Если вы отказались от тура в последний момент или не полностью заплатили за услуги, в будущем турфирмы могут просто отказать вам в путевке.
Например, в Украине туристов-скандалистов вносят в черные списки. Это делают как на специализированных сайтах, так и в отдельных фирмах и даже городах. Основная причина — отказы от тура в последний момент и неполная проплата тура, сообщают Вести.
Бывают со стороны туристов и настоящие безумства, например, кипячение воды в парижских умывальниках. На сайте одного из изданий по туризму есть раздел Проблемные туристы. Однако за 2013-й и 2012 годы там всего 11 человек.
Попасть в немилость можно по-разному. Вот несколько примеров из жизни.

Заплатила только часть суммы

Лариса Коваленко попала в черный список фирмы Soling после поездки в Шри-Ланку и ОАЭ в декабре. “Она была моей клиенткой с 1991 года, стала подругой, вместе ходили на пляж, в театр, — говорит директор агентства Ирина Майорова. — В декабре она захотела в Шри-Ланку, плюс ОАЭ. На эти 17 дней она сначала заказала самые дешевые отели, получилось $5400 за семью. Но потом она заказала отели дороже, цена стала $7400”. Ирина получила “добро” на бронь отелей.
“Моя комиссия при этом — $400, но я сказала, что возьму $100, в благодарность за одолженные на операцию сына деньги”, — добавляет Ирина. Но после отпуска туристка-подруга так и не донесла 5 тыс. грн долга и $100 комиссионных. Муж сначала поблагодарил за отдых, но она через несколько дней позвонила с криками: “Не могла мне сказать, что на Шри-Ланке нефиг делать? Не звони, денег не увидишь”, — вспоминает директор турфирмы.
Сама Лариса Коваленко описала нам ситуацию так: “Турагенция обещала мне тур за $5,4 тыс. Пришло дело рассчитываться — почти $7,5. Как? Никто подорожание не согласовывал. Я приехала в такое дерьмо! Вонючий отель, все вещи привезла с душком, еще и ящерицы лазили”. По словам женщины, внесение в список не сделало ее невыездной: “Пусть пишут что угодно, нет проблем с другими фирмами, только вернулась из Турции”. Списком, в который внесена Коваленко из Днепропетровска, пользуются и в Донецке.

Отказался за два дня до вылета

“Если к нам приходят незнакомые люди, проверяем, нет ли их в базе”, — говорит Ольга Очеретина, менеджер турфирмы Премьер-тур. — Сами вписали туда за пять лет одного человека. Он отказался от тура за два дня до вылета, мы “влетели” на $1400. Отказываем под предлогом, что нет путевок”.
“Единых списков недобросовестных клиентов нет, потому что нет стандарта, по которому можно было бы формировать, — поясняет Юлия Олейник, спикер Ассоциации лидеров турбизнеса. — Отдельные туроператоры могут это делать для себя. И не продавать путевку человеку в будущем. Была когда-то история: человека отправили в пятизвездочный отель, а он с примусом, картошкой и луком варил еду в номере, пока не устроил пожар”.

Сломал умывальник, напал на экскурсовода

Про другие забавные случаи рассказала менеджер одесской турфирмы Юлия.
“Человек в Париже включил в умывальнике кипятильник, умывальник треснул. Клиент звонит и требует заплатить отелю €150. А был случай, когда пара отказалась от вылета за четыре часа. Возмущаются: “Верните нам деньги! Вы же можете продать наши места!” Но меня поразило, когда клиент требовал компенсацию за то, что его унизил экскурсовод, который привязал кзонтику мягкую игрушку. Знаете, в Одессе сейчас агентство получает с продажи тура за $2,5 тыс. комиссию в $30, связываться с клиентами-маньяками сил нет. Поэтому мы с коллегами делимся черным списком, сейчас там человек сорок”, – говорит Юлия.

Особо опасные – туристы-шантажисты

Владимир Царук, директор Центра туринформации, подтверждает, что есть целая категория отдыхающих-шантажистов. “Едут не отдыхать, а выкачивать деньги, фотографируют все мелочи. Чаще всего заканчивается “мировой”, причем вытребовать удается не деньги, в основном, а бесплатный отдых”, — считает он. Наталья Букарова, начальник департамента фирмы САМ, говорит, что они не пошли бы на обнародование имен таких клиентов, но для своих филиалов не рекомендовать человека к обслуживанию могут.

Убедительно просим вам во избежание недоразумений НЕ ДЕЛАТЬ так, как эти люди.

Туристов-“экстремистов” занесли в “черные списки”

В России появился “Черный список туристов” – специальный интернет-сайт www.black-tourist.ru. На нем каждый желающий представитель турагентства может оставить информацию о клиентах-экстремистах, которые пытались получить необоснованную компенсацию за отдых или еще как-нибудь обманывали организаторов отдыха. Причем инициаторы создания сайта предлагают коллегам вносить в “черные списки” не только так называемых профессиональных туристов, но и тех, кто, по мнению фирм, вел себя неадекватно уже на стадии заказа тура. Правда, как выяснили “Известия”, подобный обмен информацией может обернуться против самих агентств. Обнародуя данные с указанием фамилий клиентов, они рискуют нарваться на иски этих самых людей.

Списки неблагонадежных клиентов – явление не новое. Уже много лет они курсируют между турагентствами в разных редакциях. Но сейчас возможности интернета позволили поставить дело на новый уровень. К тому же свою роль сыграл закон о фингарантиях, который вступил в силу в самом начале лета. Ведь, как предполагалось, норматив должен облегчить туристам получение возмещения за испорченный отдых.

Создатель проекта рассказал на презентации, что, во-первых, вносить в списки будут откровенных мошенников, которые попортили много нервов турагентствам. Во-вторых, “в список может попасть даже не тот турист, который уже вернулся из поездки, но также и тот, кто обратился в турагентство и на этапе формирования и бронирования заявки проявил себя неадекватно, меняя ежедневно свои запросы, свои требования, и в результате просто отказался от услуг компании”.

А на обвинения, в том числе коллег, в некорректности организаторы отвечают, что получить доступ к информации на сайте могут только люди, имеющие отношение к туристической деятельности. Слабый аргумент с учетом того, что у нас в стране тысячи турфирм. Да и у каждого человека, который не имеет отношения к этому бизнесу, наверняка найдется друг, знакомый, приятель, работающий в турагентстве.

“Случаи, когда клиенты ходят, выспрашивают, заказывают, а потом отказываются, выбивают нас из колеи, – рассказала нам Любовь Павловна, сотрудник компании, контролирующей новый ресурс. – Ведь мы не только рассказываем, но и бронируем. А потом люди отказываются. И мы тратим не только время, но и деньги”.

Она поведала о свежем случае. Клиентка позвонила в ночи (компания принимает заявки круглосуточно) и попросила срочно заказать поездку в Турцию. Клялась, молила, обещала, что приедет завтра. Тур ей был заказан, но клиентка так и не приехала. Пришлось оплатить полную стоимость поездки агентству. Конечно, фирма понесла убытки, но были ли действия клиентки осознанными? Доказать это очень сложно.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин считает, что туристический экстремизм в России в принципе не может носить массовый характер. “Может, и есть один человек на 100 тысяч, который осознанно идет на обман, – говорит Янин. – Но вообще это дело неблагодарное, так как получить значительную компенсацию за испорченный отдых невозможно”. В лучшем случае вам присудят 10-30% от суммы проживания. А сколько еще придется потратить сил и времени на хождение по судам?!

По отношению к туристам у нас очень жесткое законодательство, уверен Янин. Казалось бы, норматив о фингарантиях должен был облегчить туристам жизнь. Но нет. “Этот закон позволяет турфирме поменять отель на сопоставимый, тогда как закон “О защите прав потребителя” запрещает это делать. И получается, что два норматива вступают в противоречие и все зависит от того, как судья будет трактовать действия турфирмы”, – отмечает председатель правления КонфОП.

Читайте также:  Модернизация в Домодедово - Туризм. Путешествуем по миру с Гномом

Что же касается сайта, то, по мнению председателя правления КонфОП, в нем приводятся субъективные оценки. Как турагент может судить об адекватности человека? Тут уж, простите, клеветой попахивает. Только суд может дать объективную оценку действий туриста. И было бы уместно, если бы на подобных порталах вывешивали именно решения суда, который признал злонамеренность в действиях человека. А иначе человек, который оказался в списке, может требовать компенсации за моральный ущерб или распространение информации о его частной жизни.

С этим согласны и юристы. Адвокат компании “Правовые инициативы. XXI век” Ксения Авходиева замечает, что если человек обнаружил, что его фамилия находится в таком списке, а он считает себя непричастным к “преступлениям”, в которых его обвиняют, то он вправе подать иск. Причем список лиц, на которых он может подать в суд, довольно широкий: администратор сайта, автор – составитель этого перечня, турфирма, которая предоставила непроверенную информацию. “Ведь человека открыто обвиняют в лучшем случае в обмане, в худшем – в мошенничестве. Поэтому пострадавший может обжаловать деятельность этих людей. И истребовать компенсацию морального вреда, причиненного унижением чести и достоинства”, – поясняет адвокат.

Вот и получается, что, пытаясь бороться с клиентами, которые не прочь отдохнуть за счет турфирм, агентства попадают в новую ловушку. Ведь профессиональный турист найдет способ ознакомиться со списками, а потом засудить фирму за клевету. Более того, непонятен сам смысл этих списков. Ведь отказать клиенту в обслуживании крайне сложно. Единственный вариант – заявить повышенный тариф или что отель находится в стоп-сейле. Но для туриста-профи не составит труда проверить это запросом. “Если же человеку откажут напрямую, то он может также предъявить фирме иск, доказав, что ему нанесли моральную травму, – подчеркивает Дмитрий Янин. – Например, человек может заявить, что потерял уверенность в себе”.

Кто может попасть в немилость к турагентствам

Для того чтобы понять, какие клиенты не милы турагентствам, приведем несколько выдержек из “черных списков” туристов (без указания фамилий и с сохранением стилистики). На наш взгляд, ни один из этих примеров под разряд туристического экстремизма не подпадает. А вы как думаете?

1. Бронирует эксклюзивные услуги (например, аренду машины с гарантией марки, цвета и года выпуска). Оплачивает кредитной картой. На месте, при получении услуги, устраивает дикий скандал с угрозами и требует, чтобы ему дали возможность оплатить нетто стоимость услуги за вычетом вознаграждения принимающего оператора и агентства. Если ему это удается (а чаще всего ему это удается), обращается в банк по поводу незаконного снятия денег с кредитной карты.

2. Долго определяется, изменяет варианты тура, узнает туроператора и бронирует у него напрямую.

3. Бронирует и часто летает из Москвы. Как правило, выбирает горящие туры за неделю до вылета. Просит выставить счет на безнал, скидывает платежку по факсу и просит бронировать. Каким-то образом то ли отзывает деньги, то ли платежка неверная, но факт – деньги не приходят, тянет до последнего. Клянется, что деньги отправил, просто неполадки в банке, в предпоследний день до вылета умоляет не аннулировать, клянется, что приедет за документами и оплатит. В день вылета звонит и требует аннулировать тур: я никуда не лечу и вообще вы жулики, хотели украсть мои деньги. Невменяемый. Осторожно, очень обожглись!

4. Отказываются от забронированного тура, мотивируя тем, что требования консульств к пакету документов неправомерны. Под предлогом заполнения анкеты на дому забирают загранпаспорта и пропадают.

5. Кидается на сотрудников турфирмы, дерется и царапается, причем норовит вцепиться женщинам в глаза, а мужчинам в пах из-за того, что “на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье” и “никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер”.

6. Заказал сложный тур, связанный с охотой. Сам плохо подготовился. По окончании тура уже из Челябинска требовал вернуть деньги 100%. Пытаясь давить через фискальные органы. Похоже, профессиональный туристический катала.

7. Профессиональный турист-разводник. Едет изначально в дешевый отель за копейки. На месте начинает названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирмы. Муж – юрист, поэтому все заранее документируют, фотографируют. Угрожают судом.

8. Отдыхал турист вместе с подругой. Две недели в Паттайе, в отеле “Роял Клиф”. Сначала общение протекало нормально, но затем то ли вследствие жары, то ли вследствие других факторов понимание было нарушено. Из-за собственной невнимательности и забывчивости турист не попал на 2 экскурсии. В чем обвинял своего гида, но этого туристу показалось мало, и он угрозами расправы отобрал у гида деньги.

Заказ каталога

Не так давно в средствах массовой информации появились сообщения о создании некоего сайта, на котором размещены «черные» списки туристов. По задумке создателей сайта, такие списки помогут защитить туристические фирмы от туристов-«вымогателей», так называемых представителей потребительского рэкета. Попасть в этот список рискуют те туристы, которые используют свой отдых в корыстных целях, пытаясь заработать на надуманных недостатках услуги.
В среде туристических фирм таких туристов называют «профессиональными потребителями». Это словосочетание достаточно прочно укоренилось в лексиконе менеджеров туристических фирм. Под такими туристами подразумевают людей, которые во время туристической поездки направляют все свои усилия на поиск и сбор доказательств ненадлежащего или некачественного оказания услуг туристической фирмой. По возвращении домой на основании собранных доказательств предъявляется претензия с требованием денежной компенсации. При этом основания для предъявления претензий чаще всего надуманны и незначительны. Однако в связи с несовершенством законодательства и неточными формулировками договора у таких туристов есть все основания для обращения в суд и иные инстанции. Таким образом, сложилась категория туристов, чей визит в туристическую компанию может принести больше неприятностей, чем дохода. Чтобы предупредить коллег по бизнесу, и был создан так называемый «черный список туристов», который пополнялся каждый сезон новыми персонажами. Сами списки не формировались в «бумажном» виде и не были представлены каким-то документом, носящим юридический характер. Информация накапливалась и передавалась среди менеджеров турфирм по мере возникновения потребительских конфликтов, носящих характер откровенного вымогательства со стороны туристов. Однако ситуация из года в год усугублялась, что привело к возникновению интернет-ресурса, где турфирмы могут описать ситуацию и указать на «профессионального потребителя» как нежелательного клиента.

Однако с точки зрения закона создание интернет-ресурса, содержащего «черные списки» неких граждан, расценивается неоднозначно. Право на судебную защиту гарантировано Конституцией РФ. И никто не может быть лишен этого права. Кроме того, без серьезного выяснения всех обстоятельств нельзя сделать однозначный вывод о причине конфликта – некачественной работе туристической фирмы или надуманных претензиях потребителя. Представляется, что такой список не получит практического применения, слишком много субъективных критериев заложено в его основу.

Следует учесть, что туристические услуги относятся к такому роду услуг, которые реализуются потребителям путем распространения рекламы, адресованной неопределенному кругу лиц, то есть публичного предложения – оферты. Согласно Гражданскому кодексу, фирма, распространяющая такую рекламу, должна заключить договор с любым, кто отзовется на публичное предложение. П.4 ст.445 ГК РФ говорит о том, что в случае, если сторона, для которой заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. При этом сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки. Таким образом, закон не позволяет отказать гражданину в предоставлении услуги, публично представленной на рынке и при наличии такой услуги в ассортименте. Кроме того, жесткая конкуренция в турбизнесе не всегда позволяет турфирме отказать клиенту, несмотря на его «неоднозначную» репутацию, но в таком случае фирма будет внимательнее относиться к оформляемым документам и строже следовать договору.

Тем не менее, если турист, чье имя было занесено в «черный» список, обратится в турфирму, ему могут отказать под каким-то благовидным предлогом. Мотивы отказа могут быть самими разными: «нет мест», «нет билетов» или «мы не работаем с таким направлением». А реальное основание отказа в заключении договора будет заключаться в том, что имя туриста находится в «черном» списке.

Какие бы «списки» ни возникали на рынке, информация, содержащаяся в них, не может носить оскорбительный характер. Гражданин, обнаруживший свое имя в обидном контексте, вправе обратиться в органы внутренних дел с заявлением о клевете. Если дознаватель найдет основания для возбуждения уголовного дела, создатели интернет-ресурса, а также тот, кто разместил информацию относительно конкретного туриста, могут быть привлечены к уголовной ответственности по ст.129 УК РФ за клевету – распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации. Штраф за клевету может достигать 120 тысяч рублей.

В практике работы Юридического Агентства «Персона Грата» множество судебных случаев, в которых рассматривались споры по потребительским конфликтам с туристическими фирмами. Судебная практика в этой сфере однозначно свидетельствует о важной роли формальных документов, оформляемых для совершения путешествия – начиная от заграничного паспорта и заканчивая туристской путевкой и авиабилетом. Мы рекомендуем туристам внимательно относиться к туристским документам, тщательно знакомиться с условиями тура и составом предоставляемых услуг. Все конфликтные ситуации возможно решить в досудебном порядке. Будьте более лояльны к туристическим фирмам и не попадайте ни в какие «черные списки».

Удачного вам путешествия!

Информация предоставлена информационным партнером журналом “ОТДЫХ+”

Ссылка на основную публикацию